Interaktions-Design einer Call-Center-Anwendung
Der OTTO Versand Hamburg setzt konzernweit eine funktional und logistisch komplexe Callcenter-Software ein. Dem User-Interface dieser Software kommt eine hohe Bedeutung zu, entscheidet seine Gestaltung doch wesentlich über die Effizienz und die Arbeitszufriedenheit der Callcenter-Mitarbeiter.
Bei der anstehenden Erweiterung des Callcenter-Systems sollte auch das User-Interface überarbeitet werden. Dazu wurde während der Designphase die Funktionalität des bisherigen Systems analysiert, Anforderungen der neuen Geschäftsprozesse gesichtet, und einzelne Anwender an ihrem Arbeitsplatz im Umgang mit der bestehenden Software beobachtet.
Als Ergänzung zur Beobachtung wurden die bereits im Projekt vorliegenden Entwürfe des neuen User-Interface anhand von heuristischer Kriterien evaluiert. Darauf basierend wiesen wir auf potentielle Probleme in der Interaktion hin und stellten neue Design-Vorschläge.
Eingesetzte Techniken: Heuristische Evaluation, Teilnehmende Beobachtung
Forschungsthema: Software-Ergonomie und Usability
Kooperationspartner
- Otto Versand, Hamburg