Service Level Agreement (SLA) Roadmap

Die Fachbereichsbibliotheken der Universität Hamburg nehmen derzeit verschiedenste Leistungen des Regionalen Rechenzentrums in Anspruch, um die eigenen Dienstleistungen im Bereich des Bibliothekswesens gegenüber den Nutzern der Bibliothek erbringen zu können. Die aktuelle Kommunikation zwischen den 43 Fachbereichsbibliotheken und dem Regionalen Rechenzentrum weist dabei derzeit einen ad-hoc Charakter auf. Ziel des Projektes ist es, eine konsistente Erwartungshaltung bezüglich zu erbringender Dienstleistungen auf Seiten der Fachbereichsbibliotheken, sowie auf Seiten des Regionalen Rechenzentrums zu erreichen. Zu diesem Zweck wird die Vereinbarung eines sogenannten Service Level Agreements (SLA) angestrebt. Im SLA sollen die vom Regionalen Rechenzentrum zu erbringenden Dienstleistungen zunächst erhoben und in einem Katalog definiert werden (Services). Weitere Rahmenbedingungen wie Reaktionszeiten, Umfang von Dienstleistungen etc. sollen auch Gegenstand des SLA sein. Nach Definition des Dienstleistungskataloges sind Möglichkeiten der Messung der erbrachten Dienstleistungen zu definieren, um ermitteln zu können, ob Dienstleistungen wie vereinbart erbracht wurden (Level). Die schriftliche Übereinkunft zwischen Regionalen Rechenzentrum und den Fachbereichsbibliotheken über zu erbringende Dienstleistungen definiert dann im Ergebnis den Rahmen der Zusammenarbeit (Agreement). Ebenfalls sollen Vorschläge für eine höhere Formalisierung des Dienstleistungserbringungsprozesses gemacht werden. Dies ermöglicht eine Dokumentation der erbrachten Servicevorgänge und ermöglicht eine objektivere Kommunikation. Das Projekt umfasst die beiden Phasen Istanalyse und Sollkonzept inklusive Machbarkeit / Prototypische Umsetzung.

Kooperationspartner

• Universität Hamburg
• Regionalem Rechenzentrum Hamburg

Mitarbeiter/innen

• Nick Gehrke
• Markus Nüttgens