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SLA – Entwurf eines Service Level Agreements

Die Fachbereichsbibliotheken der Universität Hamburg nehmen verschiedenste Leistungen des Regionalen Rechenzentrums in Anspruch, um die eigenen Dienstleistungen im Bereich des Bibliothekswesens gegenüber den Nutzern der Bibliothek erbringen zu können. Ziel des Projektes ist es, eine konsistente Erwartungshaltung bezüglich zu erbringender Dienstleistungen auf Seiten der Fachbereichsbibliotheken, sowie auf Seiten des Regionalen Rechenzentrums zu erreichen. Zu diesem Zweck wurde die Vereinbarung eines sogenannten Service Level Agreements (SLA) angestrebt. Im SLA sollen die vom Regionalen Rechenzentrum zu erbringenden Dienstleistungen erhoben und in einem Katalog definiert werden(Services). Weitere Rahmenbedingungen wie Reaktionszeiten, Umfang von Dienstleistungen etc. sollen ebenso Gegenstand des SLA sein. Nach Definition des Dienstleistungskataloges sind Möglichkeiten der Messung der erbrachten Dienstleistungen zu definieren, um ermitteln zu können, ob Dienstleistungen wie vereinbart erbracht wurden (Level). Die schriftliche Übereinkunft zwischen Regionalen Rechenzentrum und den Fachbereichsbibliotheken über zu erbringende Dienstleistungen definiert dann im Ergebnis den Rahmen der Zusammenarbeit (Agreement).

Kooperationspartner

  • RRZ, Regionales Rechenzentrum der Universität Hamburg

Mitarbeiter/innen:

  • Nick Gehrke
  • Markus Nüttgens

 

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